Yarım asırdır tüketiciyim. Doğa’nın kaynaklarını tüketmeye ortak olduğum gibi hem web siteleri üzerinden hem de fiziki alışverişlerle ihtiyaçlarını karşılamaya çalışan sıradan bir birey ve vatandaş.
Yazı: Bahar Sar
Hiç rastladınız mı, bir AVM’ye gidip bir alışveriş yaptığınızda birbirinden farklı markaların farklı prosedürler uygulayarak tüketicinin alım gücünü ve tercihini istediği, ihtiyaç duyduğu gibi kullanmasını ve kurum kuralları diyerek sizi “ezdiğine”.
Üstünlük kimin? Hak kimin hukuk kimin. Bu ülkede tüketici hakları ve memnuniyeti medeni yasalarla korunuyor.
Uygulamada nasıl peki?
Denetim ve denklik var mı?
Marka vaadi tercih edilmeme ya da bir başka markaya tercih edilme çizgisini de sunmaz mı? Prestij fiyatı uygulamayı asla ihmal etmeyen markalar, rahatlıkla size kolaylık sağlarken, tercihinizi bir başka markadan yana kullanacağınızı tabi ki tahmin ederken diğer bazıları sizi püskürtme tavrıyla neden “güçlü büyük tüketiciden üstün” iddiasını sürdürüyor? Bunu neye dayandırıyor? Arkalarındaki güç ne?
Diyelim ki bir ayakkabı satın aldım. – Geçtiğimiz aylarda oldu bu – ayağımı sıktı, düşme tehlikesi yaşadım, çeşitli sorunlarla karşılaşıp memnuniyetsizlik duyunca iade ya da değişim talebiyle başvurdum.
Fabrikaya gitti geldi ve ürünlerinde kusur bulamadılar. O zaman dedim ki: “Demek ki ben kusurluyum. Standartlarına ya da standart olarak belirledikleri ölçütlere ölçülere uymuyorum ki ayağımın derisi soyuluyor, ayakkabımın altı kayıyor ve düşme riskiyle bıdı bıdı minik minik ilerlemek zorundayım. Çünkü bana bu layık görülüp öneriliyor.”
Neden? Çünkü kabul ettirdikleri üzere prosedürleri benim hak ve memnuniyetimi önemsemiyor. Rant. Kazanç. Amaçladıkları her neyse güven yitimiyle ve ayakkabının girişte vestiyerde çürüme süreci başlıyor. Bir de tabi ki benim maddi kaybım, markanın müşteri memnuniyetini sağlamak gibi basit bir vaadi yerine getirmemesi, müşteri sadakatini önemsememesi.
Böyle bir kurum nasıl “marka” oluyor diye düşünmeye devam ediyorum. Marka İletişimi Uzmanı ve tabi ki aynı zamanda bir tüketici olarak pişmanlık onları değil sadece beni bağlıyor, müşteri sadakati umurlarında değil. Tutturabildiklerine satıyorlarsa demek ki ben de marka vaadi ve diğer oltalara takılanlardan biri olarak yaşamıma devam etmek zorundayım.
Müstahak görülene bakar mısınız?
Bu ülkede tüketici derneklerinin ve hatta yerel yönetimlerin ve tabi ki üst düzey yönetimin, hukukun koruduğu haklarımın bana teslim edilmemesi çok kalp kırıcı – evet bu duygusal bir cümle oldu – ve gerçekten denetimin, denkliğin ve diğer gerekliliklerin gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğine dair şüphe uyandırıcı.
Kişiselleştirdiğime bakmayın, radarları açık biri olarak artık bir firmaya uğradığımda kasada veya müşteri temsilcisiyle – tezgahtarla müşteri arasındaki diyaloglara kulak kesiliyorum.
Yönlendirmede üstlerine yok. Eğitimlerini iyi almışlar.
Gelin görün ki sonuca bakınca en iyi eğitimi ve donanımı müşteriyi püskürtme, haklarını tanımamazlıktan gelme ve kurum kimliğini bastırma üstün tutma konusunda vermiş birçok firma var.
Yakın zamanda, yaklaşık 5 yıldır alışveriş yaptığım bir firmadan değişim ve iade taleplerim oldu. Teknoloji özürlü olduğum kullanmaya cesaret edemediğim ve nasıl kullanacağımı kestiremediğim ve kimi zaman da gereksiz olduğuna karar verdiğim bir iki ürünü iade edip bir iki ürünü değiştirmemi kendilerine dert etmişler.
Bir sorgulama, bir yüklenme.
Tüketici ve müşteri olarak sorumluluklarınızı yerine getirseniz de bu tür kösnül – geri kalmış zihniyetlerle karşılaşmanız bu ülkede hâlâ mümkün açıkçası.
Ben de karşılaştım. Müşteri hizmetleri aramasında saatlerce beklediğim bir şey danışmak için telefonda günümün neredeyse yarısını tükettiğim firma bana doğrudan bir yargılama, infaz vb. tavırlar yöneltti.
Soruyorum: “Ne yapabilirim?”
Yalnız olmadığımı düşünüyorum çünkü mutsuz bakışlı ve kaygılı sorular soran ve hatta eli boş ayrılan çok insana rastlıyorum. Ne yapabiliriz neye dayandırabiliriz?
Kendimi suçlu hissettirdikleri yetmediği gibi bir de merkezi aradığımda “Bu iade ve değişimlere devam ederseniz hesabınızı kilitleme yoluna gideceğiz ve bir daha bizden alışveriş yapamayacaksınız” deniyor.
Bunun bir lütuf olduğunu kabullenemediğim – aklıma gelmedi o an - gibi uygar ve medeni tavrımı bozmadan durumu açıklıyorum, saygıda kusur etmiyorum. Kurumun müşteri temsilcisi hazretlerine – Nasıl bir CRM ve Kurum kültürü varsa artık anladım – teşekkür ederek görüşmeyi sonlandırıyorum.
Teslimat beklerken de “Belli bir limitimi aşmışsınız eşinizin imzası gerekiyor yeni alışverişlerinizde yoksa ev hanımı olduğunuz için onaylamayacağız” deniyor. Onca yıllık eğitimim, yaptıklarım, icraatlarım, çabalarım ve diğer özelliklerim bu şekilde hiçe sayıldığı için ciddi manada olumsuz etkileniyorum. Hem psikolojik hem maddi mobbing le karşılaşmak herkese nasip olmazdı. Sanki Şer’i hükümlerle yönetiliyormuşuz gibi davrandıklarını söylemeden, yutkunarak susuyorum, arkası geliyor.
Ben de bu kez kendimi tutamayıp medeni hükümlerle donatılmış olan yasalarımızın elverdiği ölçüde yine uygarca bu tür hükümler ve tavırlarla yaklaşımlarla müşteriye mobbing ve shaming yapan bir şirketten artık alışveriş yapmayacağımı ürünleri de istemediğimi belirtmek durumunda kalıyorum.
Bu yaşadıklarımın niş ve nadir bir örnek olduğunu sadece benim başıma geldiğini hiç sanmıyorum.
Bu yaşanmış örnekleri vermemin ve teknik davranmayışımın, kanun maddeleri vd. vermeyişimin sebebi, sizin araştırmanızı ve öğrenmenizi, etrafınızı iyi dinlemenizi ve radarlarınızın açık olmasını beklememden kaynaklanıyor.
Etrafınızdan gelen şikayetleri duymazdan görmezden gelmeyin. Size vazgeçme – değişim – memnuniyetsizlik durumunda iade hakkı tanımayan bir kurum güdüktür, İhtiyaçlar piramidinde asla kendini ispat ve güven konusunda bizim beklentilerimizi karşılayamayacak kadar da amatör ve küçük.
Bu tür kurumların, kendilerini bizim karşımızda put ya da ilah ya da geçilmez bir set olarak göstermelerine izin verdiğiniz her alışveriş inanın kazancınızın, emeğinizin ve güveninizin direkt olarak o tür kurumlar lehine ziyan olması anlamına, sonucuna varır.
O yüzden lütfen bilgilenin, tüketici hakem heyetine, tüketici derneklerine, gerekirse CİMER aracılığıyla Ticaret Bakanlığı’na kadar başvurun ve elinizden geleni ardınıza koymayın.
Adil bir ticaret ve makul bir alışveriş için, zorlukla kazandığımız ve geçindiğimiz bir dünyada ihtiyaçlarımızın gerçekten gereksindiğimiz gibi makul karşılanması için çaba gösterin.
Çünkü biz haklıyız.
Çünkü siz haklısınız.
Çünkü bu ülkede yasalar var.
Çünkü bu bizim en doğal hakkımız.
Aldatılmadığımız ve birey olarak haklarımız, konumumuz ne olursa olsun – bana ev hanımı küçümsemesinin yapılması gibi bir örnek mesela – hatırının değerinin ederinin sayılması için tetikte ve kararlı olun.
Esenlikle geçecek zamanlar diliyorum.
Comments